Sinch Community

Eine Konversation wird dem Agenten zugewiesen, der es voraussichtlich beantworten wird. Die Zuweisung von Konversationen kann entweder manuell oder automatisch mittels Autorouting erfolgen. Nutzer mit der Rolle Dispatcher sind für die manuelle Zuweisung von Konversationen an Agenten verantwortlich. So weist Du eine Konversation manuell einem Agenten zu: Gehe zu Conversations > Zuweisung. Auf der rechten Seite siehst Du alle noch nicht zugewiesenen Konversationen. Du kannst zwischen zwei alternativen Ansichten wählen: Liste oder Raster. Um eine Konversation zuzuordnen, ziehe sie auf einen Agenten in der Agentenliste auf der linken Seite und legen sie dort ab. Wenn Du die Listenansicht verwendest, kannst Du mehrere Konversationen auf einmal zuweisen, indem Du mehrere Konversations auswählst und sie dann auf einen Agenten ziehst. Hinweis: Nur Nutzer:innen mit der Rolle Dispatcher oder Admin haben Zugriff auf die Zuweisung. Konversationen können den Agenten automatisch zugewiesen werden, indem die automatische Weiterleitung aktiviert wird. Dies wird vom Administrator konfiguriert. ... View more

Es gibt drei Nutzerrollen, die für die Verwendung von Conversations relevant sind. Agent Der Agent ist der Nutzer, der auf eingehende Nachrichten antwortet und Konversationen mit Kund:innen führt. Agenten haben Zugriff auf die Arbeitsoberfläche und auf alle Conversations. Ein Agent kann nur die ihm zugewiesenen Conversations anzeigen und bearbeiten. Dispatcher Der Dispatcher ist der Nutzer, der den Agenten die eingehenden Konversationen zuweist. Ein Dispatcher hat auch die Rechte eines Agenten und kann wie ein Agent handeln. Dispatcher haben Zugriff auf Arbeitsoberfläche, Zuweisung, Alle Konversationen, Alle Kunden und Analysen. Administrator Admin ist der Nutzer, der Sinch Engage konfiguriert und einrichtet. Für Konversationen umfasst dies die Konfiguration der automatischen Weiterleitung und die Erstellung von Antwortvorlagen, Tags und Notizen, die von Agenten verwendet werden. Ein Admin hat auch die Rechte eines Agenten und Dispatchers und kann als beides agieren. Ein Admin hat vollen Zugriff auf alle Bereiche der Plattform und ist die einzige Nutzerrolle mit Zugriff auf die Einstellungen.   Um einen neuen Nutzer anzulegen, musst Du Folgendes tun: Gehe Einstellungen > Konto > Team. Oben rechts findest du den Button "+ Nutzer hinzufügen" - lege darüber einen neuen Nutzer an ... View more

Wenn mehr als 24 Stunden vergangen sind, seit ein/e Kund:in dich über WhatsApp kontaktiert hat, muss der Agent eine Nachrichtenvorlage, ein sogenanntes vordefiniertes WhatsApp Template verwenden, um erneut mit dem/der Kund:in in Kontakt treten zu können. WhatsApp Templates sind Nachrichten, die von Meta genehmigt wurden. Wenn die 24-Stunden-Frist verstrichen ist, wird das Eingabefeld für Nachrichten im Arbeitsbereich deaktiviert und nur das Senden von WhatsApp Templates ist erlaubt. Wie Du ein WhatsApp Template erstellst, erfährst Du hier. Damit Agenten WhatsApp Templates senden können: Gehe in Conversations > Arbeitsoberfläche auf das Eingabefeld am unteren Rand des Chat-Panels. Klicke auf den Button Glocke  und wähle eine der verfügbaren WhatsApp Template aus. Das Pop-up-Fenster WhatsApp Message Templates senden wird angezeigt. Wähle die Vorlage, Sprache und Variablen aus. Überprüfe die Vorlage in der Vorschau auf der rechten Seite. Aktiviere das Kontrollkästchen, um den Versand zu bestätigen, da die Verwendung einer WhatsApp-Vorlage mit zusätzlichen Kosten verbunden sein kann. Klicke auf ABSENDEN. Siehe auch Erstelle ein WhatsApp Message Template – eine neue Experience ... View more

Antwortvorlagen sind vordefinierte Nachrichten, die ein Agent verwenden kann, um effizienter auf Kund:innen zu antworten. Antwortvorlagen werden in der Regel für allgemeine Nachrichten wie Begrüßungen, Öffnungszeiten und Entschuldigungen für Wartezeiten verwendet. So verwendest Du eine Antwortvorlage: Gehe zu Conversations > Arbeitsoberfläche. Wähle die gewünschte Antwortvorlage aus, indem Du auf das Symbol links neben dem Namen in der Erweiterung Antwortvorlagen klickst. Es erscheint ein Popup-Fenster mit dem Nachrichtentext. Du kannst den Nachrichtentext vor dem Versenden bearbeiten. Klicke auf SENDEN, um die Nachricht an den Kunden zu senden. Zusätzlich zu den Standard-Antwortvorlagen kann auch ein Chatbot für die Verwendung auf ähnliche Weise konfiguriert werden. Dadurch wird eine Chatbot-Konversation mit dem/de Kund:in ausgelöst, bei der der Agent warten muss, bis der Chatbot die Konversation mit dem/der Kund:in abgeschlossen hat, bevor er zur Konversation zurückkehrt. So verwendest Du einen Chatbot über die Erweiterung Antwortvorlagen: Gehe zu Conversations > Arbeitsoberfläche. Wähle die gewünschte Antwortvorlage aus, indem Du in der Erweiterung Antwortvorlagen auf das Robotersymbol links neben dem Namen klicken. Es erscheint ein Pop-up-Fenster mit den Chatbot-Themen. Klicke auf SENDEN, um den Chatbot zu starten. Warte bis der Chatbot fertig ist, bevor Du die Konversation fortsetzt. Siehe auch:  Erstelle eine neue Antwortvorlage Hinzufügen einer empfohlenen Antwortvorlage ... View more

Agenten können neue Antwortvorlagen empfehlen, die sie bereits an Kunden gesendet haben. Eine empfohlene Antwortvorlage muss von einem Administrator genehmigt werden. Nach der Genehmigung ist sie für alle Agenten in der Erweiterung Antwortvorlagen verfügbar. So empfiehlst Du eine gesendete Nachricht als Antwortvorlage: Klicke auf die Plus-Schaltfläche  links neben der Nachricht, die Du als Antwortvorlage empfehlen möchtest. Das Pop-up-Fenster Neue Antwortvorlage empfehlen wird angezeigt. Gebe der Antwortvorlage einen Namen. Dieser Name ist für alle Agenten sichtbar, wenn sie eine Antwortvorlage zur Verwendung auswählen. Bearbeite bei Bedarf den Nachrichtentext. Es kann auch Folgendes verwendet werden:  Attribute, um den Text persönlich oder kontextbezogen zu gestalten (z. B. $profile_name$, um den Kundennamen in einer Begrüßung hinzuzufügen) Füge einfach $ hinzu, um die Attribute zu sehen, aus denen Du wählen kannst. Emojis Klicke auf SPEICHERN. Der Vorschlag für die Antwortvorlage wird nun an Deinen Administrator gesendet, der ihn unter Conversations > Einstellungen auf der Registerkarte Antwortvorlage genehmigen oder ablehnen kann. Nach der Genehmigung ist die neue Antwortvorlage in der Erweiterung Antwortvorlagen sichtbar.   Siehe auch:  Erstelle eine neuen Antwortvorlage ... View more

Antwortvorlagen sind vordefinierte Nachrichten, die ein Agent verwenden kann, um effizienter auf Kund:innen zu antworten. Antwortvorlagen werden in der Regel für allgemeine Nachrichten wie Begrüßungen, Öffnungszeiten und Entschuldigungen für Wartezeiten verwendet. Nur Benutzer:innen mit der Administratorrolle können Antwortvorlagen erstellen. Sobald sie erstellt sind, stehen sie allen Agenten in Antwortvorlagen in der Arbeitsoberfläche zur Verfügung. So erstellst Du eine neue Antwortvorlage: Gehe zu Conversations > Einstellungen und wähle die Registerkarte Antwortvorlagen. Klicke oben rechts auf die Plus-Schaltfläche . Das Pop-up-Fenster Neue Antwortvorlage wird angezeigt. Gebe Deiner Antwortvorlage einen Namen. Dieser Name ist für Agenten sichtbar, wenn sie eine Antwortvorlage zur Verwendung auswählen. Gebe den Nachrichtentext ein. Dabei kannst Du auch Folgendes verwenden: Attribute, um den Text persönlich oder kontextbezogen zu gestalten (z. B. $profile_name$, um den Kundennamen in einer Begrüßung einzufügen). Füge einfach $ hinzu, um die Attribute zu sehen, aus denen Du wählen kannst. Emojis Dateien Klicke auf CREATE. Deine neue Antwortvorlage ist nun in der Tabelle Verfügbare Antwortvorlagen sowie in der Erweiterung Antwortvorlagen in Deiner Arbeitsoberfläche verfügbar. Antwortvorlagen, die Chatbots sind, werden in Chatbots erstellt.   Siehe auch:  Verwende Antwortvorlagen    ... View more

Agenten können Notizen verwenden, um einen internen Kommentar oder eine Beschreibung zu einer Conversation hinzuzufügen. So fügst Du eine Freitextnotiz hinzu: Gehe zu Conversations > Arbeitsoberfläche und öffne eine Konversation, in welcher Du eine Notiz hinzufügen möchtest. Gehe in der Details der Konversation zum Punkt Notizen und setze den Cursor in das Eingabefeld. Füge den Text hinzu und drücke die Eingabetaste, um die Notiz zu speichern. Wenn die gleichen Kommentare regelmäßig verwendet werden, kann der Administrator eine Reihe von vordefinierten Notizen definieren, die schnell und einfach ausgewählt werden können. So fügst Du eine vordefinierte Notiz hinzu: Gehe zu Conversations > Arbeitsoberfläche und öffne die Konversation, zu welcher Du eine Notiz hinzufügen möchtest. Gehe in Details zur Konversation zum Abschnitt Notizen und klicke auf den dreizeilige Button  rechts neben dem Eingabefeld. Wähle eine der vordefinierten Notizen aus der Liste aus. Der Notiztext wird in das Eingabefeld eingefügt. Drücke die Eingabetaste, um zu speichern. Du kannst die Notiz auch erst bearbeiten, bevorDu sie speicherst. Siehe auch:  Bearbeite oder lösche eine Notiz Erstelle vordefinierte Notizen ... View more

Agenten können Notizen, die bereits zu einer Unterhaltung hinzugefügt wurden, bearbeiten oder löschen. So bearbeitest Du eine vorhandene Notiz: Gehe zu Conversation > Arbeitsoberfläche und suche die Erweiterung Details der Konversation. Gehe unter der Überschrift Notiz zu der Notiz, die Du ändern möchtest, klicke auf die drei Punkte  auf der linken Seite und wähle Bearbeiten. Der Text der Notiz ist nun im Feld Notizen sichtbar, wo Du normalerweise eine neue Notiz hinzufügen würdest. Bearbeite den Text und drücke die Eingabetaste, um diesen zu speichern. So löschst Du eine vorhandene Notiz:   Gehe zu Conversation > Arbeitsoberfläche der Erweiterung Details der Konversation. Gehe unter der Überschrift Notizen zu der Notiz, die Du löschen möchtest, klicke auf die drei Punkte  auf der linken Seite und wähle Löschen. Ein Pop-up-Fenster erscheint. Bestätige den Löschvorgang durch Drücken des Buttons LÖSCHEN.   ... View more

Agenten können Notizen verwenden, um einen Kommentar oder eine Beschreibung zu einer Konversation hinzuzufügen. Die Notizen sind nicht für Kund:innen, sondern nur für andere interne Benutzer:innen sichtbar. Notizen können entweder ein freier Text sein, der vom Agenten hinzugefügt wird oder eine vordefinierte Notiz, die vom Agenten ausgewählt wird. Vordefinierte Notizen werden von Administratoren erstellt. So erstellst Du eine vordefinierte Notiz: Gehe zu Conversations > Einstellungen und wähle die Registerkarte Notizen. Klicke oben rechts auf das Plus. Das Pop-up-Fenster zum Erstellen einer vordefinierten Notiz wird angezeigt. Gebe der Notiz einen Namen. Füge den Inhaltstext hinzu, d. h. die eigentliche Notiz, die der Konversation hinzugefügt werden soll. Klicke auf SPEICHERN. Die neue Notiz ist nun in der Tabelle Notizen und auch in der Arbeitsoberfläche für die Agenten verfügbar. Siehe auch:  Nutze Notizen  Bearbeite oder lösche einer vordefinierten Notiz ... View more

Wenn immer die gleichen Notizen regelmäßig von Agenten verwendet werden, können Administratoren eine Reihe von vordefinierten Notizen für eine schnelle und einfache Auswahl definieren. So bearbeitest oder löscht Du eine vordefinierte Notiz: Gehe zu Conversations > Einstellungen und wähle Notizen. Klicke in der Tabelle auf die drei Punkte auf der linken Seite des Namens der Notiz und wähle Bearbeiten oder Löschen. Bestätige Deine Aktionen im Pop-up-Fenster. Siehe auch:  Bearbeite oder lösche eine Notiz ... View more

Du kannst festlegen, dass Agenten mindestens eine Notiz zu einer Konversation hinzufügen müssen, bevor sie diese beenden. So machst Du Notizen zur Pflicht:   Gehe zu Conversations > Einstellungen und wähle die Registerkarte Notizen. Aktiviere "Notizen sind beim Abschließen von Konversationen verpflichtend" direkt über der Tabelle. Jetzt können Agenten ein Gespräch nicht mehr beenden, ohne vorher eine Notiz hinzu gefügt zu haben. Siehe auch:  Nutze Notizen ... View more

Agenten können Konversationen mit Tags versehen, um sie zu kennzeichnen und zu kategorisieren. So fügst Du ein Tag hinzu: Gehe zu Conversations > Arbeitsoberfläche und öffne eine Konversation, welche Du ein Tag hinzufügen möchtest. Klicke in der Erweiterung auf Details der Konversation und klicke dann unter der Überschrift Tags auf die Plus-Schaltfläche  Wähle das Tag aus, welches Du verwenden möchtest.  Es wird nun als Tag in die Konversation eingefügt und unter der Überschrift Tags angezeigt:   Um einen Tag zu löschen, musst Du Folgendes machen:  Gehe zu Conversations > Arbeitsbereich und öffne die Konversation, aus der Du ein Tag löschen möchtest. Klicke auf das Kreuz  im Tag-Badge, um es zu löschen. Siehe auch:  Erstelle Tags ... View more

Tags werden von Administratoren definiert, aber von Agenten oder Chatbots verwendet, um Conversations zu kennzeichnen und zu kategorisieren. So erstellst Du einen neuen Tag: Gehe zu Conversations > Einstellungen und wähle die Registerkarte Tags. Klicke oben rechts auf das Plus. Das Popup-Fenster "Tag erstellen" wird angezeigt. Gebe dem Tag einen Namen. Wähle eine Farbe für Dein Tag aus. So kannst Du es leichter von anderen Tags unterscheiden. Klicke auf ERSTELLEN. Dein neues Tag ist nun in der Tagstabelle verfügbar.  Du kannst festlegen, dass Agenten mindestens einen Tag zu einer Konversation hinzufügen müssen, bevor sie diese beenden. Aktiviere dazu den Schalter "Tags sind beim Abschließen von Konversationen verpflichtend" direkt oberhalb der Tabelle auf der Seite Tags.   Siehe auch:  Nutze Tags Bearbeite oder lösche bestehende Tags  ... View more

Nur Administratoren können ein bestehendes Tag bearbeiten oder löschen. So bearbeitest oder löscht Du ein bestehendes Tag:   Gehe zu Conversations > Einstellungen und wähle im oberen Menü die Registerkarte Tags. Klicke in der Tabelle auf die drei Punkte auf der linken Seite des Tag-Namens und wähle Bearbeiten oder Löschen. Bestätige Deine Aktionen im Pop-up-Fenster. ... View more

Du kannst festlegen, dass Agenten mindestens einen Tag zu einer Conversation hinzufügen müssen, bevor sie diese beenden. So machst Du Tags verpflichtend: Gehe zu Conversations > Einstellungen und wähle den Menüpunkt Tags. Aktiviere "Tags sind beim Abschließen von Konversationen verpflichtend" direkt über der Tabelle. Nun können Agenten eine Konversation nicht mehr beenden, ohne zuvor einen Tag hinzugefügt zu haben.   Siehe auch:  Erstelle Tags Nutze Tags ... View more