Sinch Community

Engage unterstützt eine Reihe verschiedener Messaging-Channels. Nach der ersten Anmeldung kannst Du mit der Verbindung und Bereitstellung von Channels in Deinem Projekt beginnen. Zunächst musst Du jedoch eine Configuration erstellen. Lese mehr über die Channelkonfiguraton.   So erstellst eine Konfiguration: Gehe zu Einstellungen > Projekt > Channels. Gebe in das Feld Displayname einen Namen für Deine Konfiguration und in das Feld Bereitstellungsregion den Ort ein, an dem Deine Channels und Conversations gehostet werden sollen. Derzeit sind die Regionen EU (Europa) und US (Vereinigte Staaten) verfügbar. Die von Dir gewählte Region wirkt sich auf die Latenzzeit sowie auf die auf Deine Daten angewandten Gesetze aus.   Klicke auf Konfiguration erstellen. Engage richtet Deine Konfiguration ein und zeigt sie in der Ansicht "Channels" an. Als Nächstes kannst Du die Channels, die Du in Engage verwenden möchtest, verbinden. Nur Webchat ist standardmäßig aktiviert. Er ist jedoch erst nutzbar, nachdem Du ein Widget erstellt hast. Lerne, wie Du die einzelnen Channels einrichtest: WhatsApp verbinden Facebook Messenger verbinden Instagram verbinden Telegram verbinden ViberBot verbinden Webchat verbinden ... View more

Ein Engage Account inkludiert ein oder mehrere Projekte. Jedes Projekt enthält jeweils eine Configuration - wobei eine Configuration mehrere Channels inkludieren kann.        Was ist enthalten? Kann es mehrere geben? Account User und Skills Nein Projekt Daten Deiner Kund:innen Satz von Anwendungen, Daten und Konfigurationseinstellungen, wie z. B. automatisches Routing Ein User hat Zugang zu einem oder mehreren Projekten. Alle Conversations werden innerhalb eines Projekts geteilt, aber in ihren Channels verwaltet. Ja, verwende mehrere Projekte, um Anliegen zwischen Teams, Einheiten, Interessen, Marken oder Sprachen zu trennen. Konfiguration Sammlung von eindeutigen Channels, d. h. Du kannst nur eine Instanz jedes Channeltyps haben. Zum Beispiel kann eine Konfiguration gleichzeitig mit einer Facebook-Seite und einem WhatsApp-Konto verbunden sein. Sie kann jedoch nicht gleichzeitig mit zwei Facebook-Seiten verbunden sein. Nein   Siehe auch:  Erstelle eine Channelkonfiguration ... View more

Du kannst eine Nachricht an eine ausgewählte Zielgruppe senden, indem Du entweder einen Newsletter erstellst oder die Ansicht "Alle Kunden" verwendest. So sendest Du eine Nachricht an eine Zielgruppe in der Ansicht "Alle Kunden": Gehe zu Kunden > Alle Kunden. Klicken auf den Filterbutton   und wähle die gewünschte Zielgruppe aus. Um eine WhatsApp-Nachricht zu erstellen und an alle Kunden in der Zielgruppe zu senden, klicke auf den Sendenbutton   neben dem Filter Button. Es öffnet sich ein Popup-Fenster zur Auswahl und Konfiguration der Vorlage für die Nachricht. Wähle die Vorlage und die Sprache der Vorlage aus, die Du verwenden möchtest. Wenn die Vorlage Body-Variablen enthält, gebe das Dollarzeichen $ ein und wähle die Kundeneigenschaft aus, die in der Variable verwendet werden soll. Markiere das Kontrollkästchen zum Bestätigen und klicke auf Senden. Siehe auch:  Erstelle einen Newsletter ... View more

Ein Newsletter in Engage kann entweder auf einer:   einer Freiform-Nachricht, die Du beim Erstellen des Newsletters verfasst Du kannst diesen Newsletter an jeden beliebigen Channel senden, außer an WhatsApp. Siehe Erstelle einen Newsletter auf Basis einer Freiformnachricht. einer von WhatsApp genehmigten Nachrichtenvorlage (Message Template Du kannst diesen Newsletter an einen beliebigen Channel senden. Siehe Erstellen einen Newsletter auf Basis eines Message Templates Siehe auch:  Erstelle ein WhatsApp Message Template Überblick Newsletter ... View more

Nur Administratoren können Channels in Engage verbinden. Bevor Du ViberBot verbinden kannst, brauchst Du: einen Viber-Bot haben Wenn Du noch keinen hast: Installiere die Viber-App auf Deinem Mobilgerät und erstelle ein Konto, um Dich anzumelden. Dein Konto wird verwendet, um Deinen neuen Bot zu verwalten. Um Deinen Bot zu erstellen, befolge die Schritte auf der Seite Viber-Bot erstellen. Sobald Dein Bot erstellt ist, wird sein Authentifizierungs-Token in der Ansicht "Info bearbeiten" des Bots angezeigt. Beachte die Preise für Viber-Bots. So verbindest Du den Viber-Bot mit Engage: Gehe in Einstellungen > Projekt > Channels. Erweitere den Abschnitt ViberBot, indem Du auf das Pfeilsymbol  klicken. Kopiere das Token des Viber-Bots: Melde Dich im Viber-Verwaltungsbereich auf Deinem Desktop an und gehe zur Ansicht "Info bearbeiten". Gehe zu Info und kopiere den Token aus dem Feld Token. Füge das Token des Viber-Bots in den ViberBot-Channel in Engage ein. Bestätige die Preispolitik von ViberBot        Klicke auf Speichern, um Deinen Channel zu verbinden. Dein Channel-Status wechselt zu "Ausstehend". Nach einer maximalen Verzögerung von 5 Minuten ändert sich Dein Channel-Status in: Aktiv, wenn die Verbindung erfolgreich war. Fehlgeschlagen, wenn ein Fehler aufgetreten ist. Du kannst eine Beschreibung des Fehlers sehen. Wenn eine Verbindung hergestellt wurde, wird im Abschnitt ViberBot der Name Deiner Seite angezeigt. Standardmäßig kann Deine  ViberBot-Seite in der Viber-App nicht gefunden werden, wenn Du den Namen eingibst. Dies ist eine Option für Premium-Chatbots. Du kannst diese Funktion abonnieren, indem Du Dich direkt an Viber wendest. Um auf Deinen Bot zuzugreifen, verwende die Viber QR-Code-Funktion, die Du in der Viber-App unter "Mehr" und dem QR-Code-Symbol finden können. Den QR-Code Deines Kanals findest Du im Viber-Verwaltungsbereich unter Tools>Info. Oder Du kannst ihn mit der folgenden Syntax generieren: viber://pa/info?uri=<URI> Die URI ist die Eigenschaft des Benutzernamens, die in Engage unter dem Abschnitt ViberBot angezeigt wird. ... View more

Nur Administratoren können Channels in Sinch Engage verbinden. Bevor Du Telegram verbinden kannst, brauchst Du:  ein Telegram-Konto Wenn Du noch kein Konto hast, erstellst Du eines, indem Du die App herunterladen und den Anweisungen folgst: Android iOS einen Telegram-Bot Wenn Du noch keinen Bot hast, lese Dir die folgenden Anweisungen durch. Informationen zu Telegram-Bots findest Du unter https://core.telegram.org/bots. So richtest Du einen Telegram-Bot ein: Gehe in Telegram zu Kontakte. Suche nach dem BotFather und wähle den Bot aus. Gebe /start in den Chat ein oder klicke auf den Button Start, wenn Du einen hast. Gebe /newbot in den Chat ein und folge der Anweisung. Speicher den Token, den Du erhalten hast. Du benötigen ihn, um Deinen Bot in Engage zu verbinden. Der Token hat das Format: 0123456789:abcdefghijklmnopqrstuvwxyz123456789 Um Telegram mit Engage zu verbinden: Gehe in Einstellungen > Projekt > Channels. Erweitere den Abschnitt Telegram, indem Du auf das Pfeilsymbol klickst. Füge den Token von Telegram in das Eingabefeld ein. Klicke auf Speichern, um Deinen Channel zu verbinden. Deine Channel-Status wechselt zu Ausstehend. Nach einer maximalen Verzögerung von 5 Minuten ändert sich Dein Channel-Status in: Aktiv, wenn die Verbindung erfolgreich war. Fehlgeschlagen, wenn ein Fehler aufgetreten ist. Du kannst eine Beschreibung des Fehlers sehen. Wenn Du verbunden bist, zeigt der Telegram-Abschnitt den Namen Deines Telegram-Bots an.   WICHTIG: Achte bitte darauf mindestens alle 4 Monate eine 1 zu 1 Kommunikation in der Telegram App zu führen. Dadurch wird verhindert, dass der Bot gelöscht wird! ... View more

Willkommen bei Sinch Engage! Wenn Du kürzlich ein Sinch Engage-Konto erstellt hast, bist Du hier genau richtig. Hier erfährst Du, wie Du vom ersten Login zu einem professionellen Kundenkommunikationssystem kommen - und zwar schnell!   1. Eine Konversation führen Wenn Du zu den mehr als 2 Milliarden Menschen gehörst, die WhatsApp auf ihrem Mobiltelefon installiert haben, bietet Engage eine schnelle Möglichkeit, sofort ein Konversation zu führen. So führst Du Deine erste Konversation in Engage: Scanne den QR-Code auf der Home Seite. Folge der Weiterleitung zu WhatsApp und sende die vordefinierte Nachricht. Werfe in Sinch Engage einen Blick auf das Hauptmenü auf der linken Seite. Dort siehst Du nun eine Benachrichtigung unter Conversations > Zuweisung. Um eine Antwort zu senden, klicke auf Vorschau und Öffnen für die Konversation in der Zuweisungsansicht. Schreibe eine Nachricht an Dich selbst und sende sie, indem Du unten auf den Button Senden klicken. Ping! Das war Dein Handy und Du hast jetzt eine Nachricht in WhatsApp. Du führst jetzt eine zweiseitige Konversation in WhatsApp. So einfach ist es für Dich und Deine Kund:innen über beliebte Channels wie WhatsApp in Sinch Engage in Kontakt zu treten.   2. Verbinde Deine Channels Richte als Nächstes Deinen eigenen Channel bzw. Deine eigenen Channels ein, damit Dein Name und Dein Branding auf der anderen Seite der Konversation erscheinen.  Gehe dafür in Einstellungen > Projekt > Channels. Du wirst feststellen, dass es bereits einen Channel mit dem Status Aktiv gibt - Webchat. Wenn Du mit Webchat beginnen möchtest, springst Du zu Schritt 4. Wenn Du stattdessen einen anspruchsvolleren Channel, wie WhatsApp oder Telegram, einrichten möchtest, fahre mit Schritt 3 fort. Erweitere den Abschnitt des Channels, indem Du auf das Pfeilsymbol  klickst und befolge die Einrichtungsschritte. Anweisungen zu den Besonderheiten der einzelnen Channels findest Du in den Artikeln unter Einstellungen. Sobald die Einrichtung abgeschlossen ist, kannst Du einen Eintrag für Deinen Channel in den Promotion Tools erstellen (siehe Schritt 4). Bei Channels wie WhatsApp kannst Du auch einfach eine Nachricht an die Telefonnummer sendest, die Du über WhatsApp auf Deinem Mobiltelefon verbunden hast. Gehe zu den Promotion Tools, passe ein Widget an und füge den bereitgestellten Code in die Fußzeile einer Webseite ein, die Du gerne testen möchtest. Sobald es veröffentlicht ist, siehst Du das Widget unten rechts auf der Webseite. Wenn Du es öffnest, kannst Du mit Sinch Engage eine Unterhaltung führen, genau wie Du es zuvor mit WhatsApp getan hast. 3. Lade Dein Team ein und definiere ein System Wenn die Grundlagen geschaffen sind, ist es an der Zeit, weitere Teammitglieder zu Sinch Engage einzuladen und ein System für die gemeinsame Verwaltung von Kundengesprächen aufzubauen. Wenn Du weitere Teammitglieder einladen möchtest, solltest Du überlegen, welche Zugriffsrechte Du ihnen einräumen möchtest. Informiere Dich über die in Sinch Engage verfügbaren Rollen. Zweifellos kann sich Dein Routing-System im Laufe der Zeit ändern, wenn Du beginnst, das tatsächliche Gesprächsvolumen zu bewältigen, aber es ist wichtig sicherzustellen, dass Du immer genügend Teammitglieder hast, damit eingehende Konversationen immer weitergeleitet und zugewiesen werden können. Berücksichtige dies vor allem bei der Festlegung der Anzahl der Dispatcher, die der Arbeitsablauf Deines Teams benötigt.     4. Vervollständigen Sie die Kontodaten Damit sind die Grundlagen für Dein Kundenkommunikationssystem geschaffen. Vergewissere Dich abschließend, dass die administrativen Details in Ordnung sind.  Gehe dazu in Einstellungen > Konto. In dieser Ansicht siehst Du zwei Hauptbereiche: Allgemeine Informationen und DSGVO, die beide ausgefüllt werden müssen, damit Dein System nach dem Ende der Testphase reibungslos weiterläuft. Im Bereich Allgemeine Informationen auf der linken Seite gibst Du Deine Kontodaten an. Wir benötigen z. B. Deine Adresse und organisatorische Angaben, bevor Du einen Plan erwerben kannst. Lese und unterschreibe im Bereich DSGVO auf der rechten Seite unsere Datenschutzvereinbarung (DPA). Unser Datenschutzteam verfolgt die Gesetzgebung wie die Allgemeine Datenschutzverordnung (GDPR) genau. Je nach Deiner Rolle in der Organisation musst Du die DPA möglicherweise von einer anderen Person unterzeichnen lassen, z. B. vom designierten Datenschutzbeauftragten (DSB). Wie geht es weiter? Inzwischen hast Du bereits die Grundlagen geschaffen, um mit Deinen Kunden auf professionelle Weise über Sinch Engage zu kommunizieren. Wir empfehlen Dir, klein anzufangen und Deine Sinch Engage-Einrichtung schrittweise auszubauen - probiere das neue System mit einem Bruchteil Deines derzeitigen Volumens aus und erweitere es dann nach und nach. Je tiefer Du in Sinch Engage eintauchst, desto mehr fortschrittliche Funktionen wirst Du entdecken, wie z. B. die automatische Weiterleitung von Konversationen an Agenten auf der Grundlage ihrer Fähigkeiten und die Implementierung von KI-gestützten Bots. Eine aufregende Reise durch die Kundenkommunikation wartet auf Dich! ... View more

Kunden haben standardmäßig zwei Eigenschaften: Nummer: Die Nummer ist eine Identifikationsnummer, die vom jeweiligen Channl abhängt. Zum Beispiel verwendet WhatsApp die Telefonnummer und Telegram die numerische ID zur Identifizierung. Name: Engage ruft den Namen des Kunden normalerweise automatisch aus dem Channel ab. Um mehr Informationen über den Kunden zu speichern und Deinen Agenten einen besseren Überblick zu verschaffen, erstelle zusätzliche Kundeneigenschaften. Darüber hinaus können Kundenmerkmale dazu verwendet werden, Deine Kunden zu gruppieren, sodass Du verschiedene Zielgruppen für unterschiedliche Zwecke erstellen kannst. So erstellst Du ein Kundenmerkmal: Gehe zu Kunden und wähle die Registerkarte Kundenmerkmal. Klicke auf den Plus Button, um ein neues Merkmal hinzuzufügen. Gebe in das Feld Name den technischen Namen des Merkmals (ohne Leerzeichen) und in das Feld Bezeichnung den Namen des Merkmals ein, der den User angezeigt werden soll. Wähle den Merkmalstyp (siehe Beschreibungen unten) und ob das Merkmal dem Kunden und dem Agenten angezeigt werden soll. Wähle zuletzt die Zugriffskontrolle für Nutzer:innen aus.  Voller Zugriff: Alle Rollen haben Vollzugriff, sie können die Werte sehen und bearbeiten.Nur Lesezugriff: Alle Rollen sehen den Wert der Eigenschaft, können ihn aber nicht bearbeiten. Kein Zugriff: Nutzer:innen mit der Rolle Agent können den Wert der Eigenschaft nicht sehen und daher auch nicht bearbeiten. Klicke auf ERSTELLEN. Merkmalstypen sind: Zahl: eine Reihe von Ziffern, die ein Dezimaltrennzeichen enthalten können. Zum Beispiel 3,1415926 oder 65535. Text: zum Beispiel "Champ de Mars, 5 Av. Anatole France, 75007 Paris, Frankreich". Wort: eine Folge von Buchstaben und Ziffern, ohne Leerzeichen. Zum Beispiel: "Klassevon2023". Einzelne Auswahl: eine ausgewählte Option aus der vom Administrator festgelegten Menge. Zum Beispiel eine Lieblingsfarbe aus den Farben Rot, Blau, Grün, Cyan, Magenta, Gelb, Grau, Weiß und Schwarz. Mehrfachauswahl: wie Einzelauswahl, aber es kann mehr als eine Option ausgewählt werden. Standort: ein Standort auf Google Maps. Sie können das Google Maps-Widget verwenden, um ihn auszuwählen. Datum: nur das Datum, keine Uhrzeit Zeit: Zeit im Format von Stunden und Minuten, keine Sekunden Wenn das Merkmal dem Agenten angezeigt wird, kann der Agent sie in der Erweiterung Kundendetails unter Konversation > Arbeitsoberfläche ändern. Wenn das Merkmal dem Kunden angezeigt wird, kann er sie ändern, indem er eine Seite mit den Kundendaten öffnet. Der Kunde kann die URL für die Seite anfordern, indem er eine Textnachricht mit dem Text profile schickt. ... View more

Die Arbeitsoberfläche ist die Ansicht, in der die gesamte Kommunikation zwischen einem Agenten und einer/einem Kund:in stattfindet. Er umfasst die folgenden Teile, von links nach rechts.   Alle Konversationen    Ein Agent kann in dieser Liste alle ihm zugewiesenen Konversationen sehen. Für jedes Element in der Liste kannst Du Folgendes sehen: Kundenidentität: der Name des Kunden, falls bekannt, andernfalls wird die eindeutige Kundenidentität für den Channel angezeigt, z. B. die Telefonnummer für WhatsApp Nachrichtenvorschau: eine Vorschau auf die letzte Nachricht in der Conversation Avatar: ein zufällig gefärbter Kreis mit den Initialen des Kunden Roter Punkt: wenn es unbeantwortete Nachrichten in der Konversation gibt, siehst Du einen roten Punkt auf dem Avatar. Wartezeit: Auf der rechten Seite wird die Zeit angezeigt, die seit der ältesten unbeantworteten Nachricht des Kunden vergangen ist. Wenn die letzte Nachricht vom Agenten stammt, wird anstelle des Zeitstempels das Antwortsymbol angezeigt. Farbige Linie: Auf der linken Seite siehst Du eine vertikale Linie, die rot ist: rot, wenn die Warngrenze der Kundenwartezeit erreicht ist (Link hinzufügen) gelb, wenn die Warngrenze für die Kundenwartezeit erreicht ist blau, wenn die letzte Nachricht, die an den Kunden gesendet wurde, von einem Bot gesendet wurde. Um eine Unterhaltung zu öffnen, wählst Du sie unter Alle Konversationen aus. Chat-Panel In der Mitte des Arbeitsoberfläche findest Du das Chat-Panel. Es enthält eine Kopfzeile mit Informationen und Aktionen, das Gesprächsprotokoll und unten das Eingabefeld für Agenten zum Schreiben und Senden neuer Nachrichten.   Kopfzeile Die Kopfzeile des Chat-Panels enthält Informationen über den Channel, den Kundennamen und den Status der Conversation. Der Status der Conversation kann z. B. beinhalten, wem sie zugewiesen ist, ob sie verschoben oder beendet wurde oder von einem Bot bearbeitet wird. Die Kopfzeile enthält auch eine Reihe von Aktionen, die ein Agent in der offenen Unterhaltung durchführen kann: Beenden: Markiere eine Conversation als beendet, wenn sie als abgeschlossen betrachtet wird. Dadurch wird die Conversation aus Meine Konversationen entfernt und Du findest sie stattdessen unter Alle Konversationen auf der Registerkarte Beendet. Zuweisen: Weise die Conversation einem Agenten zu, weise sie erneut zu oder hebe die Zuweisung auf.  Als Beantwortet markieren: Markiere eine beliebige Conversation als beantwortet, auch ohne eine Nachricht an den Kunden senden zu müssen.  Bot: Aktiviere oder deaktiviere einen Bot.  Verschoben: Verschiebe die Bearbeitung einer Conversation auf ein späteres Datum oder eine spätere Uhrzeit. Eine verschobene Conversation ist in Meine Konversationen nicht sichtbar, solange sie verschoben ist, kann aber in Alle Konversationen unter der Registerkarte Verschoben gefunden werden. Sobald der gewählte Zeitpunkt erreicht ist, ist die Conversation wieder unter Alle Konversationen in der Arbeitsoberfläche sichtbar.  Suchen: Suche nach bestimmten Wörtern in der aktuellen Konversation. Transkript Das Transkript enthält alle Nachrichten zwischen einem Agenten und einem Kunden für dieser Conversation. Neben den Agentennachrichten befindet sich ein Plus-Symbol , mit dem der Agent die Nachricht als Antwortvorlage vorschlagen kann.   Eingabefeld In das Eingabefeld kann ein Agent Nachrichten schreiben. Eine Nachricht wird entweder durch Drücken der Eingabetaste oder über die Sendebutton  gesendet. Unterhalb des Eingabefeldes gibt es Optionen für:  WhatsApp-Nachrichtenvorlage senden: Wenn eine Nachricht von einem Kunden nicht innerhalb von 24 Stunden beantwortet wurde, kann sie nur mit einer vorregistrierten WhatsApp-Nachrichtenvorlage beantwortet werden.  Datei senden: Sende einen Dateianhang an Deine Kunden, z. B. ein Bild, ein Video oder eine PDF-Datei.  Antwortvorlage senden: Wähle aus den verfügbaren Antwortvorlagen, die vom Administrator definiert wurden.  Emoji hinzufügen: Füge ein Emoji zu Deiner Nachricht hinzu.  Sprachnachricht senden: Nehme eine Sprachnachricht auf, die Du an den Kunden sendest. Erweiterungsbereich Auf der rechten Seite in der Arbeitsoberfläche findest Du den Erweiterungsbereich. Er ist so konzipiert, dass Agenten schnell relevante Kontextinformationen zum aktuellen Kunden und zum Gespräch erhalten und er bietet Tools, die bei der Beantwortung von Gesprächen nützlich sein können. Erweiterungen können per Drag-and-Drop in der Größe verändert oder neu angeordnet werden, um sie an die spezifischen Bedürfnisse jedes Agenten anzupassen. Die Layout-Optionen hängen von Deiner Bildschirmgröße ab. Jede Erweiterung ist ein Panel mit einem bestimmten Zweck: Antwortvorlagen: vordefinierte Nachrichten, die der Agent verwenden kann, um effizienter zu antworten Kundendetails: Anzeigen und Bearbeiten von gespeicherten kundenbezogenen Informationen Gesprächsdetails: Anzeigen und Bearbeiten von Tags und Notizen für das aktuelle Gespräch Gesprächsverlauf: Anzeige aller früheren Konversationen mit demselben Kunden Ganz rechts siehst Du das Erweiterungsmenü, in dem Du Erweiterungen durch Anklicken ihrer Symbole aktivieren oder deaktivieren kannst. Durch das Aktivieren oder Deaktivieren einer Erweiterung wird nur festgelegt, ob sie angezeigt werden soll oder nicht; sie ändert oder löscht keine Informationen und kann jederzeit geändert werden. Du kannst den Namen der entsprechenden Erweiterung sehen, wenn Du die Maus über das jeweilige Symbol bewegst. ... View more

Eine Konversation befindet sich in einem der folgenden Zustände: Offen, Verschoben oder Beendet. Alle Konversationszustände findest Du unter Conversation > Alle Konversationen, indem Du die entsprechende Registerkarte oben in der Tabelle verwendest. Offen Eine neue Konversation beginnt immer im Status Offen. Offene Konversationen können von Agenten zugewiesen und beantwortet werden. Verschoben Das Verschieben einer Konversation dient dazu, die Beantwortung einer Konversation auf einen späteren Tag oder eine spätere Uhrzeit zu verschieben, z. B. wenn ein Agent zunächst einige Aktionen nachverfolgen oder auf weitere Informationen warten muss. Solange eine Konversation verschoben ist, ist sie in der Liste Meine Konversationen des Agenten nicht sichtbar, wird aber wieder angezeigt, sobald die gewählte Verschiebungszeit erreicht ist. Die Verschiebungszeit wird vom Agenten beim Verschieben der Konversation über den Button   in der Chat-Kopfzeile in Conversations > Arbeitsoberfläche festgelegt.   Beendet Wenn die Conversation als abgeschlossen betrachtet wird und keine weitere Antwort oder Aktion erwartet wird, geht sie in den Status Beendet über. Agenten können Konversationen manuell über den Button Beenden in der Chat-Kopfzeile unter Conversations > Arbeitsoberfläche beenden. Admins können auch eine Zeitüberschreitung festlegen, die eine Konversation automatisch nach einer konfigurierbaren Anzahl von Tagen beendet. Dies geschieht unter Conversations > Einstellungen auf der Registerkarte Allgemeine Einstellungen. Eine beendete Konversation kann wieder geöffnet werden, wenn es sich um die letzte Konversation mit dem Kunden handelt. Dies geschieht über den Button   in der Chat-Kopfzeile unter Conversation > Arbeitsoberfläche. ... View more

Um einen Agenten darauf hinzuweisen, dass ein/e Kund:in länger als erwartet auf eine Antwort gewartet hat, werden die Farben Gelb für eine Vorwarnung und Rot für eine Warnung verwendet. Eine Konversation wird zunächst gelb als Warnung und dann rot gekennzeichnet, um anzuzeigen, dass die maximale Wartezeit für den Kunden überschritten wurde. Sie wird dadurch definiert, wie lange der/die Kund:in auf eine Antwort gewartet hat, gemessen in Minuten. Die Schwellenwerte für die Wartezeit werden von dem Administrator festgelegt. So legst Du den Schwellenwert fest: Gehe zu Conversations > Einstellungen und bleibe auf der Registerkarte Allgemeine Einstellungen. Oben findest Du ein Feld mit der Bezeichnung Conversation rot markieren, wenn die Wartezeit des/der Kund:in überschritten wird und ein weiteres Feld mit der gleichen Bezeichnung, aber für gelb. Gebe für jedes Feld den Schwellenwert für die Kundenwartezeit in Minuten an. Beachte, dass der Schwellenwert für Rot höher sein muss als für Gelb. Sobald eine Konversation einen der Schwellenwerte erreicht hat, ist die gelbe und rote Anzeige für die Agenten in der Liste Meine Konversationen in der Arbeitsoberfläche und in Alle Konversationen als gelbe oder rote Linien auf der linken Seite der Zeile sichtbar. Es wird auch in der Zuweisung sowohl in der Liste Agenten als auch in Nicht zugeordnete Konversationen angezeigt. ... View more

Problem Ich habe ein Konversation versehentlich beendet - wo ist diese geblieben? Lösung So findest Du alle beendeten Conversations: Gehe zu Conversations > Alle Konversationen. Wähle die Registerkarte Beendet am oberen Rand der Tabelle. Verwende die verfügbaren Optionen Sortieren ,Filtern   und Suchen   um die gesuchte Unterhaltung zu finden.   Du hast die Konversation aus Versehen beendet? So öffnest Du diese erneut:  Öffne die Konversation, indem Du auf die Tabellenzeile klickst. Die Konversation wird in Konversationen > Arbeitsoberfläche geöffnet. Klicke in der Chat-Kopfzeile auf den Button  wieder öffnen. Fehlt der Button "Wieder öffnen" in der Kopfzeile des Chats? Dann handelt es sich wahrscheinlich nicht um die letzte Unterhaltung mit dem/der Kund:in. Es ist nur möglich, eine Conversation wieder zu öffnen, wenn es sich um die Letzte handelt. Um dies zu überprüfen, gehe zur Erweiterung Konversationsverlauf in Conversation > Arbeitsoberfläche. Die letzte Konversation findest Du oben in der Liste. ... View more

Problem Ich habe eine Konversation verschoben und kann diese nun nicht mehr finden.  Lösung Wenn eine Konversation verschoben wird, ist diese nicht mehr unter Meine Konversationen sichtbar. Es wird wieder angezeigt, wenn die gewählte Verschiebungszeit erreicht ist. Die Verschiebungszeit wird vom Agenten beim Verschieben des Gesprächs festgelegt. So findest eine verschobene Konversation: Gehe zu Conversations > Alle Konversation. Wähle die Registerkarte Verschoben am oberen Rand der Tabelle. Verwende bei Bedarf sortieren , filtern  und suchen  , um die gesuchte Conversation zu finden. Hast Du das Gespräch aus Versehen oder zur falschen Zeit verschoben? So änderst Du die Verschiebungszeit: Öffne die Conversation, indem Du auf die Tabellenzeile klickst. Sie wird unter Konversationen > Arbeitsoberfläche geöffnet. In der Kopfzeile des Chats siehst Du den Verschiebungszeitpunkt. Um den Verschiebungszeitpunkt zu ändern, klicke auf den Button Verschieben   in der Chat-Kopfzeile und wähle eine neue Zeit. Um die Unterhaltung wieder zu öffnen, wähle die aktuelle Uhrzeit. ... View more

Das Auto-Routing wird verwendet, um eingehende Konversationen gleichmäßig auf die verfügbaren Agenten zu verteilen und so den Aufwand für die manuelle Zuweisung von Konversationen zu verringern. Sie wird unter Conversations > Einstellungen auf der Registerkarte Auto-Routing mit der Option Auto-Routing aktivieren aktiviert. Es gibt eine Reihe von Routing-Regeln, die auf das automatische Routing angewendet werden können. Zusätzlich zu den unten erläuterten Regeln kann ein Chatbot verwendet werden, um das Thema einer Conversation zu erkennen und sie an einen Agenten mit den richtigen Fähigkeiten weiterzuleiten. Conversations an den zuletzt bearbeitenden Agenten zuweisen Wenn der/die Kund:in bereits eine Konversation mit einem Agenten geführt hat, wird derselbe Agent für die neue Konversation zugewiesen. Wenn Du diese Regel aktivierst, werden andere Routing-Regeln außer Kraft gesetzt! Hinweis: Wenn diese Regel aktiviert ist, gilt sie auch für Übergaben von Chatbots, selbst wenn die automatische Weiterleitung nicht aktiviert ist. Maximale Anzahl von Konversationen, die einem Agenten zugewiesen werden Sobald die Regel aktiviert ist, kann die maximale Anzahl von Konversationen, die einem Agenten zugewiesen werden können, konfiguriert werden. Hinweis: Wenn diese Regel aktiviert ist, wird sie auch auf Übergaben von Chatbots angewendet, selbst wenn die automatische Weiterleitung nicht aktiviert ist.   Konversationen nur Online-Agenten zuweisen Nur Agenten, die gerade online sind, werden Konversationen zugewiesen. Online-Agenten sind in der Agentenliste unter Conversations > Zuweisungen mit einem grünen oder orangefarbenen Punkt gekennzeichnet. Regeln basierend auf Schlüsselwörtern Schlüsselwortregeln werden verwendet, um Konversationen den Agenten mit den richtigen Fähigkeiten zuzuweisen. Dazu werden bestimmte Schlüsselwörter in einer Nachricht mit einer entsprechenden Fähigkeit abgeglichen. Um ein neues Schlüsselwort- und Kompetenzpaar hinzuzufügen, klicke auf das + in der oberen rechten Ecke der Ansicht. Beachte, dass die Fähigkeit erst definiert und einem oder mehreren Agenten zugewiesen werden muss, um den Abgleich von Fähigkeiten nutzen zu können. Mehr über die Verwendung von Fähigkeiten erfährst Du hier. Bitte beachte, dass wenn das automatische Routing keinen verfügbaren Agenten findet, dem die Konversation zugewiesen werden kann, die Konversation in Conversations > Zuweisungen verfügbar ist und manuell einem Agenten zugewiesen werden muss.   ... View more

Hinweis: Diese Release Notes werden laufend aktualisiert, wenn im laufenden Monat neue Funktionen und Verbesserungen veröffentlicht werden. Bleiben Sie auf dem Laufenden, indem Sie sich für Änderungen anmelden!   Home Neue Funktionen [Keine neuen Funktionen] Bug Fixes und Updates Aktualisierte Benutzeroberfläche für verbesserte Benutzerfreundlichkeit Conversations Neue Funktionen [Keine neuen Funktionen] Bug Fixes und Updates Aktualisierte Benutzeroberfläche für verbesserte Benutzerfreundlichkeit Chatbot Neue Funktionen Erste Releases des neuen Chatbot Builders Bug Fixes und Updates [Keine Bug Fixes und Updates] Campaigns Neue Funktionen [Keine neuen Funktionen] Bug Fixes und Updates Aktualisierte Benutzeroberfläche für verbesserte Benutzerfreundlichkeit Analytics Neue Funktionen [Keine neuen Funktionen] Bug Fixes und Updates Aktualisierte Benutzeroberfläche für verbesserte Benutzerfreundlichkeit Kunden Neue Funktionen [Keine neuen Funktionen] Bug Fixes und Updates Aktualisierte Benutzeroberfläche für verbesserte Benutzerfreundlichkeit Einstellungen Neue Funktionen [Keine neuen Funktionen] Bug Fixes und Updates Aktualisierte Benutzeroberfläche für verbesserte Benutzerfreundlichkeit ... View more