Das Auto-Routing wird verwendet, um eingehende Konversationen gleichmäßig auf die verfügbaren Agenten zu verteilen und so den Aufwand für die manuelle Zuweisung von Konversationen zu verringern. Sie wird unter Conversations > Einstellungen auf der Registerkarte Auto-Routing mit der Option Auto-Routing aktivieren aktiviert.
Es gibt eine Reihe von Routing-Regeln, die auf das automatische Routing angewendet werden können. Zusätzlich zu den unten erläuterten Regeln kann ein Chatbot verwendet werden, um das Thema einer Conversation zu erkennen und sie an einen Agenten mit den richtigen Fähigkeiten weiterzuleiten.
Conversations an den zuletzt bearbeitenden Agenten zuweisen
Wenn der/die Kund:in bereits eine Konversation mit einem Agenten geführt hat, wird derselbe Agent für die neue Konversation zugewiesen. Wenn Du diese Regel aktivierst, werden andere Routing-Regeln außer Kraft gesetzt!
Hinweis: Wenn diese Regel aktiviert ist, gilt sie auch für Übergaben von Chatbots, selbst wenn die automatische Weiterleitung nicht aktiviert ist.
Maximale Anzahl von Konversationen, die einem Agenten zugewiesen werden
Sobald die Regel aktiviert ist, kann die maximale Anzahl von Konversationen, die einem Agenten zugewiesen werden können, konfiguriert werden.
Hinweis: Wenn diese Regel aktiviert ist, wird sie auch auf Übergaben von Chatbots angewendet, selbst wenn die automatische Weiterleitung nicht aktiviert ist.
Konversationen nur Online-Agenten zuweisen
Nur Agenten, die gerade online sind, werden Konversationen zugewiesen. Online-Agenten sind in der Agentenliste unter Conversations > Zuweisungen mit einem grünen oder orangefarbenen Punkt gekennzeichnet.
Regeln basierend auf Schlüsselwörtern
Schlüsselwortregeln werden verwendet, um Konversationen den Agenten mit den richtigen Fähigkeiten zuzuweisen. Dazu werden bestimmte Schlüsselwörter in einer Nachricht mit einer entsprechenden Fähigkeit abgeglichen. Um ein neues Schlüsselwort- und Kompetenzpaar hinzuzufügen, klicke auf das + in der oberen rechten Ecke der Ansicht. Beachte, dass die Fähigkeit erst definiert und einem oder mehreren Agenten zugewiesen werden muss, um den Abgleich von Fähigkeiten nutzen zu können. Mehr über die Verwendung von Fähigkeiten erfährst Du hier.
Bitte beachte, dass wenn das automatische Routing keinen verfügbaren Agenten findet, dem die Konversation zugewiesen werden kann, die Konversation in Conversations > Zuweisungen verfügbar ist und manuell einem Agenten zugewiesen werden muss.
