Um einen Agenten darauf hinzuweisen, dass ein/e Kund:in länger als erwartet auf eine Antwort gewartet hat, werden die Farben Gelb für eine Vorwarnung und Rot für eine Warnung verwendet. Eine Konversation wird zunächst gelb als Warnung und dann rot gekennzeichnet, um anzuzeigen, dass die maximale Wartezeit für den Kunden überschritten wurde. Sie wird dadurch definiert, wie lange der/die Kund:in auf eine Antwort gewartet hat, gemessen in Minuten. Die Schwellenwerte für die Wartezeit werden von dem Administrator festgelegt.
So legst Du den Schwellenwert fest:
- Gehe zu Conversations > Einstellungen und bleibe auf der Registerkarte Allgemeine Einstellungen.
- Oben findest Du ein Feld mit der Bezeichnung Conversation rot markieren, wenn die Wartezeit des/der Kund:in überschritten wird und ein weiteres Feld mit der gleichen Bezeichnung, aber für gelb.
- Gebe für jedes Feld den Schwellenwert für die Kundenwartezeit in Minuten an. Beachte, dass der Schwellenwert für Rot höher sein muss als für Gelb.
Sobald eine Konversation einen der Schwellenwerte erreicht hat, ist die gelbe und rote Anzeige für die Agenten in der Liste Meine Konversationen in der Arbeitsoberfläche und in Alle Konversationen als gelbe oder rote Linien auf der linken Seite der Zeile sichtbar. Es wird auch in der Zuweisung sowohl in der Liste Agenten als auch in Nicht zugeordnete Konversationen angezeigt.
