Da Dein Chatbot nicht jede beliebige Frage beantworten kann, ist die Möglichkeit, Deinen Kund:innen an einen Agenten weiterzuleiten, eine Schlüsselkomponente eines guten Konversationsdesigns. Auf Sinch Engage implementierst Du dies mit dem Block Transfer zum Agenten.
Bevor Du einen Block Transfer an einen Agenten hinzufügst:
- Erstelle einen Nutzer, um Dein Team einzurichten.
- Definiere Wege, um Nutzer an den richtigen Agenten weiterzuleiten, der ihnen helfen kann. Zu diesem Zweck musst Du Skills/Fähigkeiten einrichten.
So fügst Du einen Block Transfer an einen Agenten hinzu:
- Ziehe im Bereich Block hinzufügen auf der rechten Seite einen Block Transfer an einen Agenten an die Stelle in der Konversation, an der Du möchtest, dass Agenten den Chat übernehmen.
In unserem Beispiel möchten wir, dass die Agenten ein Gespräch beginnen, nachdem der Nutzer über den Antwortbutton ausgewählt hat, welche Art von Hilfe er benötigt. -
Klicke auf den Block Transfer an einen Agenten. Auf der rechten Seite werden die Informationen zu diesem Block angezeigt.
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Um den soeben hinzugefügten Block zu bearbeiten, klicke auf den Button mit den Stift
neben dem Titel des Blocks. Ändere im Feld Titel den Titel des Blocks. Er wird nur auf dem Bot-Canvas angezeigt.
In diesem Beispiel nennen wir diesen Block "Übergabe an Retourenbeauftragten", da dies der Teil des Ablaufs ist, an den sich Kunden wenden, wenn sie Fragen zu Retouren haben.
- Wähle aus den Optionen für die Agentenfähigkeit eine Fähigkeit/Skill aus, um sicherzustellen, dass das Gespräch einem Agenten mit der richtigen Kompetenz zugewiesen wird. Für dieses Beispiel haben wir die Fähigkeit Retoure definiert.
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Um Deine Änderungen zu speichern, klicke auf das Häkchen
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Wenn Du möchtest, kannst Du auch einen weiteren Block Transfer an einen Agenten an einer anderen Stelle in Deiem Ablauf hinzufügen und diesen neuen Block mit einer anderen von Dir definierten Fähigkeit verknüpfen.
In diesem Beispiel haben wir einen weiteren Skill für Kunden erstellt, die mehr über das Produkt erfahren möchten. -
Um Deinen Bot zu testen, klicke auf Ausprobieren in der oberen rechten Ecke. Deine Kunden erhalten eine Nachricht, die ihnen erklärt, dass sie weitergeleitet werden, bevor der Agent das Gespräch beginnen kann.
