Conversations ist der Teil von Engage, in dem alle Konversationen, die von einem menschlichen Agenten verwaltet werden sollen, abgewickelt werden. Die wichtigsten Aktivitäten in Conversations sind:
Anzeigen und Zuweisen neuer eingehender Konversationen an Agenten:
Eingehende Konversationen, die eine Antwort oder eine Aktion von einem menschlichen Agenten erfordern, werden in Conversations verwaltet. Konversationen werden einem Agenten mit den richtigen Skills zugewiesen, entweder manuell in der Ansicht "Zuweisung" oder automatisch per Autorouting. Du kannst Regeln für die automatische Weiterleitung unter Conversations > Einstellungen > Autorouting konfigurieren.
Siehe auch: Zuweisen einer Conversation
Antwort eines Agenten auf eine Conversation
In der Arbeitsoberfläche beantworten Agenten Nachrichten und führen Gespräche mit den Kund:innen. Im Workspace stehen dem Agenten der gesamte Kontext des Gesprächs und die Kundendaten zur Verfügung, so dass er/sie Fragen schnell und einfach klären kann. Neben Text können auch Rich-Media-Nachrichten versendet werden, die z. B. Bilder, Soundclips oder PDF-Dateien enthalten. Vordefinierte Antwortvorlagen können für häufig gegebene Antworten verwendet werden.
Siehe auch: Antworte auf eine Conversation
Verwalten von Conversation über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg
Die Ansicht "Alle Konversationen" ist eine Bestandsaufnahme aller Konversationen über alle Agenten, Kanäle und Phasen des Lebenszyklus. Sie ermöglicht Dir, jedes Gespräch mit einem/einer Kund:in leicht wieder zu finden und nachzuverfolgen.
