Da dein Chatbot nicht jede beliebige Frage beantworten kann, gibt es die Möglichkeit, deine Kund:innen an einen Agenten weiterzuleiten - eine Schlüsselkomponente eines guten Konversationsdesigns. Auf Engage implementierst Du dies mit dem Block "Transfer to agent".
So fügst Du einen Block Transfer to Agent hinzu:
- Ziehe die Nachricht oder den Aktionsblock auf die Arbeitsoberfläche und lege sie dort ab. Füge einen Step hinzu und wähle "transfer to agent".
- Wähle aus den Optionen für die Agentenfähigkeit eine Fähigkeit aus, um sicherzustellen, dass die Konversation eines Agenten mit der richtigen Kompetenz zugewiesen wird. Für dieses Beispiel haben wir die Skill Englisch definiert.
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Konfiguriere Ziele, wenn die Übertragung zum Agenten erfolgreich, fehlgeschlagen oder deaktiviert ist. Für die Übertragung zum Agenten gibt es drei vorkonfigurierte Ziele: erfolgreich, fehlgeschlagen und deaktiviert. Ein erfolgreicher Transfer führt zu einem offenen, ein fehlgeschlagener Transfer zu einem geschlossenen und ein deaktivierter Transfer zu einem deaktivierten Transfer.
💡 Um die Benutzerfreundlichkeit zu optimieren, solltest Du bei einer erfolgreichen Agentenübertragung eine Meldung wie "Ein Agent wird Ihnen in Kürze helfen" anzeigen. Im Falle einer fehlgeschlagenen Übertragung solltest Du den Grund für die Nichtverfügbarkeit des Agenten mitteilen und alternative Kontaktzeiten vorschlagen. Wenn die Agentenübertragung deaktiviert ist, solltest Du die Kunden darüber informieren, warum die Agenten nicht verfügbar sind, und alternative Kontaktmöglichkeiten anbieten.
- Klicke auf Speichern, um deine Änderungen zu speichern.
- Verbinde den Block Transfer to Agent mit dem Block, mit dem Du eine Verbindung herstellen möchtest. In diesem Beispiel ist er mit dem Dialog Nicht verstandener Bot verbunden.
- Teste den Bot.
