Die Gestaltung der Art und Weise, wie sich ein Chatbot unterhält, nennt man Konversationsdesign. Es ist eine Kombination aus Technologie, Psychologie und Sprache, die sowohl die menschlichen als auch die technologischen Grenzen und Möglichkeiten berücksichtigt, um eine möglichst intuitive Konversationserfahrung zu schaffen. Mit anderen Worten: Beim Konversationsdesign geht es darum, Unterhaltungen zwischen Mensch und Maschine zu schaffen, die sich so natürlich wie möglich anfühlen.
Einige Fragen, die Du Dir stellen solltest, bevor Deine Konversation gestaltest, sind:
- Wer sind Deie Kund:innen? Wie sollen sie angesprochen werden? Was sind ihre Bedürfnisse und Probleme bei der Nutzung des Bots?
- Welche Fragen sollte Dein Bot beantworten können und welche Ziele verfolgt der/die Kund:in damit? Wir nennen dies Anwendungsfälle. Ein Anwendungsfall kann z. B. die Bestellung von Lebensmitteln oder die Buchung eines Zugtickets sein.
- Wie sieht die Persona Deines Bots aus? Um das Erlebnis so angenehm wie möglich zu gestalten, sollte die Persönlichkeit Deines Chatbots einheitlich sein und zu Deinem Kundenprofil passen.
Ein wichtiger Teil des Konversationsdesigns besteht darin, sich vorzustellen, wie die Interaktionen mit den Kund:innen aussehen werden und den Bot so zu gestalten, dass er verschiedene Szenarien bewältigen kann. Der "Happy Flow" ist die ideale Interaktion, bei der die Konversation so verläuft, wie der Bot-Designer es erwartet. Das bedeutet, dass der/die Kund:in bekommt, was er/sie braucht, ohne dass der Bot auf Fehler oder Sackgassen stößt.
Ein gutes Gesprächsdesign antizipiert aber auch potenzielle Grenzfälle und deckt sie ab. Genau wie bei Gesprächen zwischen Menschen können auch Gespräche mit einem Chatbot von einem Thema zum anderen springen und Kund:innen neigen dazu, einem Bot alle möglichen Fragen zu stellen. Was passiert also, wenn sie anfangen, Fragen zu stellen, für die der Bot nicht konzipiert wurde? Wie kann Dein Bot damit auf die natürlichste Weise umgehen?
Aufgrund technologischer Grenzen wird ein Chatbot niemals alle Themen abdecken können. Ein wichtiger Punkt bei der Gestaltung von Konversationen ist daher die Abwägung zwischen den Anwendungsfällen des Bots (worüber der Bot sprechen kann) und den Randfällen (Themen, die nicht in den Anwendungsbereich fallen, aber dennoch elegant behandelt werden müssen).
Happy flow mit Randföllen
Beachte, dass auch das Design von Konversationen ein interaktiver Prozess ist. Sobald Dein Bot live ist, ist es wichtig, ihn zu überwachen und zu aktualisieren, je nachdem, wie Deine Kund:innen mit ihm interagieren.
Sobald Du eine klare Vorstellung davon hast, wie sich Dein Bot verhalten soll, kannst Du ihn mit Engage intuitiv und ohne Programmierkenntnisse erstellen.
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