Wie entwirft man einen guten Chatbot? In diesem Artikel werden wir den Chatbot-Designprozess Schritt für Schritt durchgehen, von der Planung bis zur Veröffentlichung. Ein wichtiger Aspekt bei der Entwicklung eines Chatbots ist das Gesprächsdesign. Wenn Du dieses Thema noch nicht kennst, warum es so wichtig ist, beginne mit der Einführung in das Konversationsdesign.
1. Plan - Plane
Beginne mit dem Aufbau eines Chatbots, indem Du bestimmst, welche Deiner Geschäftsziele er erreichen kann und wie. Übersetze diese Geschäftsziele in spezifischere Bot-Ziele, die konkrete Anwendungsfälle abdecken, bei denen der Bot dem/der Kund:in helfen kann.
Beispiel: Eines der Ziele eines Einzelhandelsunternehmens ist es, die Kundenzufriedenheit und -bindung durch einen besseren Kundensupport zu erhöhen. Ein möglicher Anwendungsfall für den Bot: Unterstützung von Kund:innen bei der Rückgabe eines Artikels zur Reparatur.
Die Definition der Bot-Ziele und Anwendungsfälle sollte in Zusammenarbeit mit allen Beteiligten erfolgen, einschließlich der Bot-Entwickler:innen, der Teams, die der Bot unterstützen soll, des Managements und idealerweise sogar der Kund:innen.
2. Explore - Erkunde
Verschaffe Di als Nächstes ein besseres Verständnis der technischen und sonstigen Anforderungen an den Bot. Bei den technischen Anforderungen solltest Du überlegen, welche Daten der Bot benötigt, woher sie stammen und wie er auf diese Daten zugreifen wird. Bei den funktionalen Anforderungen ist es sinnvoll, sich frühere Kundengespräche anzusehen, z. B. den Gesprächsverlauf und die Interaktionen in den sozialen Medien. Diese Konversationen geben Dir weitere Einblicke in die Bedürfnisse Deiner Kund:innen und in die Art und Weise, wie diese kommuniziert werden, so dass Du. Deine Anfragen erfolgreich bearbeiten kannst.
In dieser Phase solltest Du auch die Identität Deines Bots definieren und sicherstellen, dass sein Charakter und seine Sprache zu Deiner Marke und Deinem Kundenprofil passen.
3. Design - Gestalte
Stelle Dir nun vor, wie das Gespräch mit Deinem Bot aussehen soll. Überlege Dir für jeden Anwendungsfall jeden Schritt, der für den Ablauf der Konversation notwendig ist und stelle all diese Schritte in einem Flussdiagramm visuell dar. Ein Schritt kann entweder eine Bot-Nachricht (z.B. "Hallo") oder ein Ereignis (z.B. die Übergabe an einen menschlichen Agenten) sein. Tools wie FigJam oder Miro können dabei sehr hilfreich sein. Dieser visuelle Überblick über die Anwendungsfälle Deines Bots wird in der nächsten Phase ein nützlicher Leitfaden sein.
Tipp: Damit sich der Gesprächsfluss des Bots so natürlich wie möglich anfühlt, ist es oft sinnvoll, sich auf ein echtes Gespräch zwischen zwei Personen zu stützen. Richte eine Gesprächsattrappe ein, bei der eine Person als Kunde mit einer Anfrage und die andere als Bot, der zu helfen versucht, agiert, und verwende eine Mitschrift dieses Gesprächs als Leitfaden für die Abbildung des Ablaufs.
4. Build - Erstelle
Jetzt ist es an der Zeit Deinen Bot in Sinch Engage zu erstellen. Das bedeutet:
- alle Schritte, die Du in Deinem Entwurf skizziert hast, in die richtigen Blöcke in Sinch Engage zu übersetzen
- das Schreiben des vollständigen Textes für alle Bot-Nachrichten
Am Ende dieser Phase solltest Du eine erste Version Deines Bots haben, die Du testen kannst.
5. Test and improve - Teste und verbessere
Teste die erste Version Deines Bots gründlich. Verlasse Dich dabei nicht nur auf die Bot-Ersteller:in selbst, sondern beziehe auch Personen ein, die nicht daran beteiligt waren. Empfehle den Testern:
- jeden der Abläufe mehrmals zu durchlaufen
- alle möglichen Kombinationen von Auswahlmöglichkeiten innerhalb der Konversation auszuprobieren
- alle Bot-Nachrichten auszulösen, um etwaige Fehler, Rechtschreibfehler oder Stellen, an denen die Benutzer:innen nicht weiterkommen, zu erkennen.
Stelle sicher, dass alle von den Testern gefundenen Probleme vor der Veröffentlichung des Bots behoben werden.
6. Publish - Veröffentliche
Sobald die Probleme behoben sind, kannst Du Deinen Bot in Betrieb nehmen. Beobachte in den ersten Wochen nach der Veröffentlichung den Datenverkehr auf Deinen Bot genau. Dies gibt Dir nicht nur Aufschluss darüber, wie viele Personen den Bot wie oft nutzen, sondern ermöglicht es Dir auch, Schlüsselbereiche für Verbesserungen zu identifizieren. Durch die Überwachung und Analyse von Nutzergesprächen ist es möglich:
- erkennen, ob der Bot wie beabsichtigt funktioniert: Ist er in der Lage Kund:innen bei den beabsichtigten Anwendungsfällen erfolgreich und ohne Fehler zu helfen?
- festzustellen, ob Nutzer:innen Anfragen haben, für die der Bot noch nicht eingerichtet ist. Wenn viele Nutzer:innen solche Anfragen haben, könnte es eine gute Idee sein, den Anwendungsbereich Deines Bots zu erweitern und in Zukunft zusätzliche Anwendungsfälle hinzuzufügen.
Denke daran, dass die Entwicklung von Konversationen ein interaktiver Prozess ist und ein Chatbot immer in Arbeit bleibt, um neue Kundenanforderungen zu erfüllen. Daher ist es wichtig, Deine Kundengespräche kontinuierlich zu überwachen und diese Schritte regelmäßig zu überdenken, um das Erlebnis zu verbessern.
