Überblick Arbeitsoberfläche

Franzi_Hilgarth — Tue, 28 Feb 2023 10:01:09 GMT

Die Arbeitsoberfläche ist die Ansicht, in der die gesamte Kommunikation zwischen einem Agenten und einer/einem Kund:in stattfindet. Er umfasst die folgenden Teile, von links nach rechts.

Alle Konversationen

Ein Agent kann in dieser Liste alle ihm zugewiesenen Konversationen sehen. Für jedes Element in der Liste kannst Du Folgendes sehen:

Kundenidentität: der Name des Kunden, falls bekannt, andernfalls wird die eindeutige Kundenidentität für den Channel angezeigt, z. B. die Telefonnummer für WhatsApp
Nachrichtenvorschau: eine Vorschau auf die letzte Nachricht in der Conversation
Avatar: ein zufällig gefärbter Kreis mit den Initialen des Kunden
Roter Punkt: wenn es unbeantwortete Nachrichten in der Konversation gibt, siehst Du einen roten Punkt auf dem Avatar.
Wartezeit: Auf der rechten Seite wird die Zeit angezeigt, die seit der ältesten unbeantworteten Nachricht des Kunden vergangen ist. Wenn die letzte Nachricht vom Agenten stammt, wird anstelle des Zeitstempels das Antwortsymbol angezeigt.
Farbige Linie: Auf der linken Seite siehst Du eine vertikale Linie, die rot ist:
- rot, wenn die Warngrenze der Kundenwartezeit erreicht ist (Link hinzufügen)
- gelb, wenn die Warngrenze für die Kundenwartezeit erreicht ist
- blau, wenn die letzte Nachricht, die an den Kunden gesendet wurde, von einem Bot gesendet wurde.

Um eine Unterhaltung zu öffnen, wählst Du sie unter Alle Konversationen aus.

Chat-Panel

In der Mitte des Arbeitsoberfläche findest Du das Chat-Panel. Es enthält eine Kopfzeile mit Informationen und Aktionen, das Gesprächsprotokoll und unten das Eingabefeld für Agenten zum Schreiben und Senden neuer Nachrichten.

Kopfzeile

Die Kopfzeile des Chat-Panels enthält Informationen über den Channel, den Kundennamen und den Status der Conversation. Der Status der Conversation kann z. B. beinhalten, wem sie zugewiesen ist, ob sie verschoben oder beendet wurde oder von einem Bot bearbeitet wird. Die Kopfzeile enthält auch eine Reihe von Aktionen, die ein Agent in der offenen Unterhaltung durchführen kann:

Beenden: Markiere eine Conversation als beendet, wenn sie als abgeschlossen betrachtet wird. Dadurch wird die Conversation aus Meine Konversationen entfernt und Du findest sie stattdessen unter Alle Konversationen auf der Registerkarte Beendet.
Zuweisen: Weise die Conversation einem Agenten zu, weise sie erneut zu oder hebe die Zuweisung auf.
Als Beantwortet markieren: Markiere eine beliebige Conversation als beantwortet, auch ohne eine Nachricht an den Kunden senden zu müssen.
Bot: Aktiviere oder deaktiviere einen Bot.
Verschoben: Verschiebe die Bearbeitung einer Conversation auf ein späteres Datum oder eine spätere Uhrzeit. Eine verschobene Conversation ist in Meine Konversationen nicht sichtbar, solange sie verschoben ist, kann aber in Alle Konversationen unter der Registerkarte Verschoben gefunden werden. Sobald der gewählte Zeitpunkt erreicht ist, ist die Conversation wieder unter Alle Konversationen in der Arbeitsoberfläche sichtbar.
Suchen: Suche nach bestimmten Wörtern in der aktuellen Konversation.

Transkript

Das Transkript enthält alle Nachrichten zwischen einem Agenten und einem Kunden für dieser Conversation. Neben den Agentennachrichten befindet sich ein Plus-Symbol

, mit dem der Agent die Nachricht als Antwortvorlage vorschlagen kann.

Eingabefeld

In das Eingabefeld kann ein Agent Nachrichten schreiben. Eine Nachricht wird entweder durch Drücken der Eingabetaste oder über die Sendebutton gesendet. Unterhalb des Eingabefeldes gibt es Optionen für:

WhatsApp-Nachrichtenvorlage senden: Wenn eine Nachricht von einem Kunden nicht innerhalb von 24 Stunden beantwortet wurde, kann sie nur mit einer vorregistrierten WhatsApp-Nachrichtenvorlage beantwortet werden.
Datei senden: Sende einen Dateianhang an Deine Kunden, z. B. ein Bild, ein Video oder eine PDF-Datei.
Antwortvorlage senden: Wähle aus den verfügbaren Antwortvorlagen, die vom Administrator definiert wurden.
Emoji hinzufügen: Füge ein Emoji zu Deiner Nachricht hinzu.
Sprachnachricht senden: Nehme eine Sprachnachricht auf, die Du an den Kunden sendest.

Erweiterungsbereich

Auf der rechten Seite in der Arbeitsoberfläche findest Du den Erweiterungsbereich. Er ist so konzipiert, dass Agenten schnell relevante Kontextinformationen zum aktuellen Kunden und zum Gespräch erhalten und er bietet Tools, die bei der Beantwortung von Gesprächen nützlich sein können. Erweiterungen können per Drag-and-Drop in der Größe verändert oder neu angeordnet werden, um sie an die spezifischen Bedürfnisse jedes Agenten anzupassen. Die Layout-Optionen hängen von Deiner Bildschirmgröße ab. Jede Erweiterung ist ein Panel mit einem bestimmten Zweck:

Antwortvorlagen: vordefinierte Nachrichten, die der Agent verwenden kann, um effizienter zu antworten
Kundendetails: Anzeigen und Bearbeiten von gespeicherten kundenbezogenen Informationen
Gesprächsdetails: Anzeigen und Bearbeiten von Tags und Notizen für das aktuelle Gespräch
Gesprächsverlauf: Anzeige aller früheren Konversationen mit demselben Kunden

Ganz rechts siehst Du das Erweiterungsmenü, in dem Du Erweiterungen durch Anklicken ihrer Symbole aktivieren oder deaktivieren kannst. Durch das Aktivieren oder Deaktivieren einer Erweiterung wird nur festgelegt, ob sie angezeigt werden soll oder nicht; sie ändert oder löscht keine Informationen und kann jederzeit geändert werden. Du kannst den Namen der entsprechenden Erweiterung sehen, wenn Du die Maus über das jeweilige Symbol bewegst.